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Les meilleures stratégies pour contrer le « showrooming »

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La croissance des différents modèles d’affaires sur le web transforme tous les secteurs de l’économie. Que ce soit au niveau des échanges commerciaux entre entreprises, de la communication entre partenaires et les achats en lignes, nous sommes tous touchés par cette évolution. Le showrooming est un comportement observable depuis quelques années. Il s’agit de consommateurs potentiels qui entrent dans les magasins, consultent le personnel et procèdent à l’achat sur le web sur le site ayant le plus bas prix possible. Nous ne nommerons pas de sites, mais les acteurs du commerce de détail connaissent les sites problématiques à leur secteur. Bref, nous vous présentons une série de 3 articles sur les différentes stratégies à adopter pour améliorer votre expérience en magasin. Elle se doit d’être impeccable à différent niveau avant, pendant et après.

La responsabilité des détaillants

Nous ne pouvons pas blâmer les consommateurs à vouloir payer moins cher pour leurs produits. Les détaillants sont en partie responsable de ce comportement à différents niveaux, car les consommateurs ne reconnaissent pas une valeur ajoutée réelle à acheter sur place. Les détaillants doivent réapprendre à créer de la valeur en magasin afin de convaincre le client potentiel que c’est ici qu’il doit acheter et que c’est inutile d’aller ailleurs.

Avant d’aller en magasin

Est-ce que votre offre promotionnelle est intéressante? En plus d’être attirante et esthétique, la publicité doit présenter une offre intéressante pour attirer le client en magasin. Vous pouvez sortir du contexte du meilleur prix et promouvoir des services ou cartes-cadeaux connexes aux produits annoncés. L’avantage de ces offres est qu’il est plus difficile de la comparer pour obtenir un rabais additionnel chez un compétiteur. Un autre point important est que tout le monde aime les cadeaux en prime à leur achat.

Est-ce que vos employés répondent au téléphone? Le simple fait de ne pas répondre au téléphone rapidement peut donner une mauvaise impression sur votre service à la clientèle. Vous devez vous assurer que vos employés répondent au téléphone à l’intérieur de 3-4 sonneries. Si vous êtes débordé durant les fêtes, assurez-vous de répondre et demander au client au téléphone si vous pouvez le rappeler dans un délai raisonnable. Assurez-vous de rappeler ou demander à un collègue de le faire pour vous. Le client appréciera que vous lui reveniez.

Est-ce que votre site web est à jour?  De nombreux clients iront visiter votre site web si votre offre promotionnelle les intéresse. Au minimum, votre site web doit être à jour avec le prix annoncé. Si vous avez un inventaire en ligne pour votre succursale ou la possibilité de réserver le produit, assurez-vous que cette action est facile à compléter. Si vous site web n’a pas été mis à niveau depuis quelques années, informez-vous des possibilités d’un site adaptatif qui vous permettra d’offrir une expérience web intéressante sur toutes les plateformes (ordinateur portable, tablette ou téléphone intelligent).

Est-ce que l’extérieur du magasin est en bon état? Que ce soit votre enseigne lumineuse, le stationnement, votre porte ou vos fenêtres, vous vous devez d’être impeccable. Un signe de négligence peut donner l’impression que vous ne faites pas tout à fait attention à vos clients puisque vous ne le faites pas au niveau de votre bâtiment. Assurez-vous d’offrir un environnement bien entretenu et propre afin d’y accueillir vos clients à l’intérieur.

Dans notre prochain article, nous toucherons l’expérience client à l’intérieur de votre magasin.

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